Incidencias

Cómo funcionan las incidencias

Una incidencia en Klani es cualquier problema que el trabajador encuentra durante un servicio: un daño en la propiedad, dificultades para acceder, un objeto roto o una queja del cliente. El sistema permite documentarla al instante desde la app, notificar al coordinador y hacer seguimiento hasta que se resuelve.

Quién las crea y quién las gestiona

Los trabajadores crean incidencias desde la app móvil durante o antes de un servicio. No es necesario que el servicio esté iniciado para poder reportar una.

Los coordinadores y administradores las gestionan desde el panel web: pueden cambiar su estado, añadir notas de resolución y decidir qué ocurre con el servicio afectado.

Tipos de incidencias

• Daño — algún elemento de la propiedad está roto o deteriorado.
• Objeto perdido — falta algo que debería estar en la propiedad.
• Problema de acceso — el trabajador no puede entrar: código erróneo, llave no disponible, puerta bloqueada.
• Fallo de equipamiento — una máquina o herramienta de trabajo no funciona.
• Riesgo de seguridad — situación peligrosa para el trabajador o la propiedad.
• Queja del cliente — el cliente ha expresado alguna disconformidad.
• Otro — cualquier situación que no encaja en los tipos anteriores.

Severidad

Al reportar, el trabajador puede indicar cómo de grave es la incidencia:

• Baja — puede esperar, no afecta al servicio.
• Media — requiere atención próxima.
• Alta — impacto significativo en el servicio o la propiedad.
• Crítica — necesita atención inmediata. Aparece destacada en el panel del coordinador con una alerta especial.

Estados de una incidencia

• Reportada — acaba de crearse, pendiente de atención.
• En progreso — el coordinador la está gestionando.
• Resuelta — el problema está solucionado.
• Escalada — requiere intervención de un nivel superior.
• Cancelada — se descartó sin resolver.

Resolver una incidencia

Cuando llega una incidencia nueva, el coordinador recibe una notificación push en su dispositivo. Para gestionarla, abre la sección Incidencias en el panel web.

Marcarla como en progreso

Si necesitas tiempo para resolver el problema antes de cerrarlo, cambia el estado a En progreso. Esto indica al equipo que ya está siendo atendida y evita que otra persona empiece a trabajar en ella en paralelo.

Resolver la incidencia

Desde el detalle de la incidencia, pulsa Marcar como resuelta. Aparece un formulario con dos partes:

• Notas de resolución — describe qué se hizo para resolver el problema. Es obligatorio y queda guardado en el historial de la incidencia.
• Qué ocurre con el servicio — tienes tres opciones:
  • Volver a programar — el servicio vuelve a estado «programado» para que el trabajador pueda reiniciarlo.
  • Marcar como completado — el servicio se cierra aunque hubiera una incidencia abierta.
  • No cambiar el servicio — la incidencia se resuelve pero el estado del servicio no varía.

Al guardar, el trabajador que reportó la incidencia recibe automáticamente una notificación en su app indicando que ha sido resuelta.

Escalar una incidencia

Si la incidencia requiere la intervención de alguien con mayor autoridad —por ejemplo, aprobar una compensación o gestionar un daño grave— puedes cambiar su estado a Escalada e incluir una nota explicando el motivo. Las incidencias escaladas quedan destacadas en el listado para que no pasen desapercibidas.

Informes de incidencias

El panel de incidencias te da una visión completa del estado de todos los problemas reportados en tu empresa.

Métricas en el dashboard principal

En la página de inicio del panel verás:

• Incidencias abiertas — suma de las que están en estado reportada, en progreso o escalada.
• Incidencias críticas — las que tienen severidad crítica y siguen abiertas.
• Cerradas hoy — las resueltas durante el día actual.

También aparece un widget con las cinco incidencias abiertas más urgentes, ordenadas por severidad y fecha de reporte.

Listado con filtros

Desde la sección Incidencias puedes filtrar por:

• Búsqueda — por título, descripción, propiedad o trabajador.
• Estado — reportada, en progreso, resuelta, escalada.
• Severidad — baja, media, alta, crítica.
• Tipo — daño, objeto perdido, acceso, equipamiento, seguridad, queja u otro.

Las incidencias se muestran ordenadas de más reciente a más antigua por defecto. Puedes invertir el orden haciendo clic en la columna de fecha.